Customer Journey map, cartographie du parcours client

Dans l’univers du marketing digital, le customer journey reste un outil indispensable lors de la phase de production des interfaces numériques. Quelle est la définition du customer journey ?

Comment le créer avec l’aide d’une carte d’analyse, des chiffres issus de votre trafic, la création de personas et la réalisation de questionnaire ?

Dans cet article, retrouvez également des modèles de customer journey qui vous permettront d’avoir une vision plus claire de ce procédé incontournable en UX Design.

Customer Journey, qu’est-ce que c’est ?

Le customer journey maps est une interprétation visuelle des relations individuelles que chaque internaute peut avoir avec une interface digitale, un service, un produit ou une marque. Ces interactions se déroulent à tout moment de la journée et de la nuit et depuis tous les supports disponibles.

Le customer journey permet ainsi d’explorer toutes les réponses à une seule question récurrente à chaque action de l’internaute sur le site : « Que faire si ? » Cette question se pose à toutes les étapes de conception du projet UX Design et surtout à chacun des engagements ou recherches que peut effectuer l’internaute sur le site.

Autrement dit, le customer journey est un condensé de toutes les éventuelles actions de navigation anticipés. La construction du customer journey se déroule en brainstorming, en présence de l’ensemble de l’équipe de conception pour que chacun puisse apporter sa perception de l’interface finale.

Cette cartographie est parfaitement modifiable en fonction des différents éléments qui peuvent être recueillis au cours du projet, et plus particulièrement à la suite des tests utilisateurs. Ce qu’il faut retenir : le customer journey est une vue d’ensemble du parcours de l’utilisateur depuis la découverte du site, jusqu’à la validation de son engagement à ce que vous proposez, et bien sûr sa fidélisation.

Comment créer un Customer Journey ?

La création d’un customer journey doit contenir des items tels qu’une carte d’analyse, une étude des chiffres, mais également la création incontournable des personas, ainsi que la réalisation d’un questionnaire.

Carte d’analyse

La carte d’analyse permet de regrouper toutes les émotions que peuvent ressentir les internautes au cours de leur visite sur votre interface. Il est intéressant également d’y inclure un time-line pour guider sa navigation de son arrivée jusqu’à sa destination.

Cette dernière est la validation de l’achat d’un ou plusieurs produits dans le cas où votre projet digital concerne un site de vente en ligne par exemple. Aussi, la création de la carte d’analyse consiste à effectuer une étude de marché sur la façon dont vos auditeurs cibles sont interpellés par vos campagnes de communication et plus particulièrement sur quels types de canaux.

Cela vous permet par la même occasion d’en savoir encore plus sur leur comportement de navigation.

Analyse de vos chiffres

Il est important de procéder à une analyse régulière de vos chiffres. Pour cela, le plus simple est d’utiliser l’outil Google Analytics qui vous fournit des données précises concernant les différents parcours de navigation des internautes sur votre site web.

L’objectif étant d’améliorer ce parcours, si besoin, pour une optimisation de l’expérience utilisateur. Les indicateurs-clés à prendre en considération dans le customer journey sont : le trafic sur chacune des pages de votre site, le nombre de prospects réellement convertis, toutes les informations démographiques de vos lecteurs, les types de terminaux depuis lesquels les visiteurs accèdent à votre site

Création d’un persona

La création des personas est la base de tout type de projet UX Design. Établir un profil type de chacun des auditeurs cibles de votre interface vous permet de mieux anticiper la façon dont ils vont se comporter à travers leur navigation.

Ainsi, en ayant connaissance de leurs habitudes de consommation, leurs attentes ou leurs besoins, vous serez à même de réaliser un projet en cohérence avec vos objectifs.

Réalisation d’un questionnaire

La réalisation d’un questionnaire est une étape qui peut apporter beaucoup d’informations sur le customer journey. Lors des phases de test utilisateurs ou en cours de vie de votre site internet, administrez des questionnaires de satisfactions à vos visiteurs.

C’est le meilleur moyen d’obtenir des avis sur des points généraux ou précis de votre site. Les questionnaires peuvent être réalisés off-line ou on-line. Il s’agit par exemple de savoir la raison pour laquelle un client s’est désabonné de votre newsletter, ou de connaître son degré de satisfaction à la suite d’une commande passée en ligne, etc.

Modèles de Customer journey (Parcours client)

Il existe plusieurs modèles de customer journey. L’essentiel est de trouver celui ou ceux qui correspondent le mieux à vos besoins. Parmi ces outils, voici une sélection de modèles de customer journey :

  • « There and Back again » : Le parcours est représenté sous forme de roue suivant l’itinéraire de l’utilisateur sur l’interface. Simple et efficace, ce modèle facilite la compréhension des interactions à mettre en place dans le customer journey.
  • « Internet Banking Apply »  : Toutes les étapes essentielles du parcours du visiteur sont mises en évidence dans cette journey map, avec la particularité de pouvoir rajouter les émotions.
  • « Exploratorium Visitor Experience Map » : Il s’agit ici d’un modèle qui met en évidence tous les points de contact entre l’interface et l’utilisateur.
  • « Player Journey » : Ce modèle est très complet et regroupe absolument toutes les informations de navigation des internautes sur votre interface. Une interprétation minutieuse vous permet d’en tirer le meilleur parti.

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