E-Commerce : Améliorer l’expérience de sa boutique en ligne

Beaucoup de site e-commerce néglige l’expérience utilisateur. Pourtant, les outils de monitoring permettent l’amélioration du processus d’achat et contribuent à l’expérience client.

Il est essentiel pour un e-commerce, de disposer d’un site qui soit visible sur tous les supports. Il doit être parfaitement adapté à la navigation sur mobile, tablette et sur votre ordinateur de bureau.

Une boutique en ligne peu être alors responsive design, ou proposer une site dédié au mobile, tablette et ainsi faciliter la navigation des utilisateurs.

En utilisant vos outils d’analyse (Google analytics), vous remarquez que le taux de conversion sur votre site mobile est faible, pensez à modifier votre interface mobile. Garder en tête que l’utilisation du mobile en France, c’est 900 millions d’accès par jour et ça ne cesse d’augmenter.

Pour mieux comprendre vos utilisateurs, mettez-vous tout simplement à leur place. Naviguer sur votre site internet et détecté le ou les freins à l’achat. Chargement de la page trop longue ? Trop de bugs ? Trop de moyens de paiement ? Problème sur les modes de livraison ?

L'expérience utilisateur, un élément clé pour votre E-Commerce.

Dans les articles ci-dessous vous découvrirez les informations essentiels et des astuces pour améliorer l’expérience utilisateur des différentes pages de votre E-commerce . Chaque partie du site est détaillée, de la page d’accueil à la page contact, découvrez l’importance de chaque page et augmenter votre taux de conversion.

Nos dossiers pour votre boutique en ligne

Les avis clients reflètent l’expérience que vos utilisateurs ont avec vos produits ou services.

Les pages listes ou pages catégories sont les pages les plus visitées d’un site e-commerce. Il est important d’y avoir une expérience optimale.

Sur un site marchand, il est important d’organiser la navigation pour permettre à l’utilisateur de trouver ce qu’il recherche.

Le tunnel de commande (ou checkout) est le problème principal des site marchands. Découvrez comment l’optimiser.

La page d’erreur, une mauvaise expérience pour l’ensemble des utilisateurs, découvrez comment optimiser vos pages avec notre article.

Les avis clients

Récolter les avis clients pour un E-Commerce

Les avis clients sont très importants pour 88% des visiteurs, ces avis les inciteront à acheter vos produits. Les avis permettant de convertir les visites en ventes, ils offrent aussi une solution pour améliorer la réputation de votre boutique en ligne.

Expérience utilisateur de l’avis client.

Vous l’aurez compris, les avis clients donnent une raison de plus au visiteur pour qu’il passe par la case panier, maintenant, regardons quelles informations sont nécessaire pour influencer le client.

Attention, les avis négatifs sont tout aussi important que les avis positifs. Lorsque vous percevez un avis négatif n’hésitez pas à répondre au client mécontent et proposer lui une solution rapide. Le client sera satisfait et ne manquera pas de le faire savoir.

Avis client

Nous avons une vision globale des avis et nous pouvons apporter notre approbation aux avis des autres clients. D’un point de vue expérience utilisateur, nous avons les informations nécessaires qui pousseront le client à l’acte d’achat.

Conclusion

Les avis clients sont d’une importance capitale pour un site de vente en ligne, les avis placés sur des pages clés, il est possible d’augmenter le taux de conversion de 50%. Alors n’hésitez plus à favoriser et à mettre en avant les avis sur vos produits.

Pages listes du E-commerce

La page liste d’un site e-commerce est l’une des pages les plus visités. Elle doit contenir les produits de la catégorie choisie. Cependant, certains e-commerces ne trouvent pas utile d’optimiser cette page.

Pour améliorer l’expérience utilisateur de notre page liste, il est nécessaire d’intégrer des outils qui permettront de filtrer l’information et pour que le client trouvent le produit qui lui correspond en un temps record.

Options de tri

Certains internautes aiment voir la totalité des produits sans devoir passer par les filtres. Cependant donner la possibilité à vos visiteurs de changer l’ordre de tri des produits visibles sur la page liste va accroitre le taux de satisfaction du visiteur et il aura plus de chances d’être poussé à l’acte d’achat.

Options de tri :

  • Du + cher au – cher
  • Du – cher au + cher
  • Meilleure note
  • Par réduction
  • Les plus récents

Filtrer les produits

Dans la même optique que l’option de tri, votre boutique en ligne propose beaucoup de références avec des critères de différentiations, il est donc nécessaire de mettre en place un système de filtres.

Pour un e-commerce proposant des robes, il doit absolument proposer un outil qui permet de réduire les produits en fonction de leur taille, couleur, marque ou même par leur prix.

Liste des filtres que vous pouvez ajouter :

  • Taille, Couleur, Prix, Forme, Motif
  • Marque
  • Vendu par (Fournisseur)
  • Longueur de manche
  • Coupe du vêtement

Vitesse de chargement d’une page liste

Le temps de chargement d’une page liste est plus long par le poids des données qu’elle génère. Amazon a découvert que chaque milliseconde de chargement un site e-commerce perd 1% de ventes

Gardez en tête que la facilité d’utilisation du site est très importante pour 76% des utilisateurs.

La Breakzone ? Zone de repos

Eh oui, la breakzone est une zone de repos pour l’utilisateur, elle permet de promouvoir un autre produit, les soldes ou même d’ajouter une publicité. Voici la page liste de La Redoute pour exemple.

N’oublions pas le référencement

N’oublions pas le référencement naturel, car nos amis SEO ne vont pas apprécier puis c’est aussi un critère d’optimisation UX, ajouter une zone de texte dans votre page liste ne fera pas de mal. Il apportera une chance supplémentaire d’avoir votre page dans les résultats Google. Pour l’expérience utilisateur, il ne prend effet qu’en fonction de votre design.

Un en-tête aura plus de chances d’être lu qu’une zone de texte sous les rubriques.

Conclusion

En résumé, une page liste est une page complexe, remplie d’information, il est donc préférable d’aider votre client à trouver plus facilement ce qu’il recherche. Prenez en compte aussi la respiration des éléments de votre page liste, des produits trop proches étoufferont et augmenteront l’incompréhension du prospect.

Pour finir, n’hésitez pas à prendre la place de votre client. L’expérience de votre site ne va que s’améliorer.

Tunnel de commande (Checkout)

Un mauvais tunnel de commande (checkout) est le problème majeur des sites e-commerce. C’est à ce moment précis que l’utilisateur atteint son seuil de stress maximal. Pour améliorer l’expérience utilisateur de votre e-commerce, il est nécessaire d’organiser votre tunnel de commande, pour permettre à l’utilisateur d’avoir les bonnes informations au bon moment et surtout sans le faire fuir.

Le design et informations

Le design est avant tout une stratégie, je m’explique, le tunnel de commande est l’un des moments les plus compliqués pour l’utilisateur, son stress augmente significativement, il est donc important d’avoir une réflexion en amont.

Avec mes années d’expérience dans le domaine du e-commerce, je vous suggère d’adopter un design sobre, clair et précis pour votre tunnel de commande. L’utilisateur à besoin d’avoir les bonnes informations, pour cela, je vous conseille d’ajouter des blancs entre les différentes zones de votre interface.

Cela permet une lecture simple pour l’utilisateur. La compréhension de l’utilisateur passe aussi par une bonne hiérarchie des titrages.

Pour optimiser au mieux, le tunnel de commande, certains éléments sont à améliorer ou à mettre en place si cela n’est pas encore fait. Cela passe par un zoning devant mettre en place les éléments suivant :

  • Page panier
    • Call to action (Valider mon panier, Continuer, Valider ma commande etc..)
    • La transparence sur les frais de port
    • Zone d’ajout pour les codes promos
    • La réassurance
  • Choix de la livraison
    • Bien indiquer les frais de port
    • Le nom du transporteur
    • La date de livraison approximative
  • Choix du paiement
    • Réassurance : Paiement 100% sécurisé
  • Page de remerciement
    • Récapitulatif de la commande
    • Récapitulatif de la livraison
    • Message de remerciement personnalisé (Merci Frédéric de nous faire confiance…)

Il est nécessaire d’indiquer les frais de port, c’est un des principaux motifs d’abandon du panier sur un site e-commerce et doit être placé sur une place de choix afin de limiter l’effet de surprise.

Si vous souhaitez aller plus loin dans la réflexion et l’analyse de votre tunnel de commande, utiliser la méthode UX Researcher.

Augmenter la réassurance de votre checkout

Pour garder un taux de conversion convenable, il est nécessaire d’ajouter de la réassurance pour le client, c’est aussi un bon moyen de réduire le taux d’abandon du panier.

N’hésitez pas à mettre en avant les services de votre site internet :

  • Livraison gratuite
  • Retours gratuits
  • Paiement 1 clic
  • Paiement 3 fois sans frais
  • Les différents transporteurs (Colissimo, Mondial Relay, Relais-Colis etc… )
  • Et les modes de paiement accepté (Paypal, CB, Chèque, etc. )

La réassurance du tunnel de commande passe aussi par la certification SSL, la certification permet à l’utilisateur savoir que son paiement sera sécurisé, vous pouvez aussi ajouter un picto et ou une phrase d’accroche pour indiquer que le paiement sera 100% sécurisé.

Une réassurance réussie passe aussi par l’ajout du numéro de votre service client, dans certains cas, les internautes aiment avoir le numéro de votre service client au cas où un problème survient, mais aussi en cas d’une question.

Gérer les pages d’erreurs 404 pour une expérience utilisateur optimale

Comprendre les pages d’erreurs

La page 404 représente une réelle opportunité, lorsque votre utilisateur atterrit sur une page 404, toute son attention est focalisée sur l’erreur.

Utilisez cette attention à votre avantage, convertissez vos visiteurs.

Qu’est-ce-que la page 404 ? C’est un code d’erreur du protocole de communication HTTP. C’est un code envoyé par un serveur pour indiquer que la page demandée n’existe pas.

Il existe d’autres erreurs de protocole que je ne vais pas détaillé sur cette article, je vous propose de lire cet article qui parle des types d’erreurs.

Optimiser l’expérience utilisateur d’une page d’erreur

Soyez directe

Informez l’utilisateur qu’il est sur une page d’erreur, affichez un titre ou une image qui exprime l’erreur 404, puis donnez une explication « Désolé, cette page n’existe pas ou n’existe plus ».

Donner un feedback aux utilisateurs est très important pour votre image et pour son expérience de navigation.

Proposez des produits pour convertir

Pour optimiser l’expérience utilisateur mais surtout transformer une faiblesse en force, ajoutez des produits sur votre page 404, cela permet de rediriger votre visiteur sur un produit qui est susceptible de l’intéresser et de le convertir en client.

Donnez-leur le choix en ajoutant un moteur de recherche, cela vous permet de le rediriger vers une page qu’il aura choisi.

Exemple de page d'erreur qui converti

Erreur de recherche

Vos utilisateurs recherchent peut-être des produits qui n’existent pas dans votre boutique en ligne, affichez-leur une page d’erreur intelligente.

« Il semblerait qu’il n’y ait pas de résultat pour votre recherche : chaussures bleues

Erreur de recherche

Vous pouvez aussi utiliser la corrections automatique de la recherche, cela permet à l’utilisateur si il fait une erreur de saisie de trouver le bon produit.

Une solution pour réduire les erreurs de saisies consiste à suggérer des mots clés

suggestion-de-recherche

Conclusion pour une expérience utilisateur optimale

  • Êtes-vous sûr(e) de l’orthographe des mots clé utilisés ?
  • Utilisez des mots simples, puis affinez grâce à nos filtres.
  • Évitez les abréviations ou saisissez un type de produit, une marque ou une référence. » (La redoute)
  • Proposer des produits similaires lors d’une erreur de saisie.
  • Sur les pages d’erreurs, utiliser le retargeting ou proposer votre sélection du moment.