Il est important de savoir ce que pensent vos utilisateurs de l’expérience que vous proposez.
Il existe pour cela 3 baromètres très facile à mettre en place :
- le NPS
- le CES
- le CSAT
Ces 3 indicateurs correspondent à la facilité à utiliser vos services / vos interfaces, la satisfaction et la recommandation.
Nous débutons ainsi une trilogie de vidéo consacrée aux outils pour suivre ce que pensent vos utilisateurs. Le premier analysé est le NPS (Net Promoter Score), un outil de suivi de la satisfaction client.
Cet outil est très utile et très largement utilisé. Il faudra privilégier une analyse récurrente pour observer les tendances afin de mieux comprendre si vous êtes sur la bonne voie ou non.
Cet indicateur de satisfaction et de fidélité permet de savoir si un client recommanderait ou non votre marque, votre produit ou votre service auprès de son entourage.
Il permet de mettre en concurrence vos utilisateurs ayant un avis est très positif face à ceux dont l’avis est plutôt négatif.
Comment mettre en place le NPS ?
- Avec un questionnaire de deux questions vous pouvez estimer et suivre l’évolution du NPS.
- Une première question pour segmenter vos utilisateurs (« Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service ? sur une échelle de 0 à 10)
- Une seconde libre pour acquérir de la donnée et vous permettre de mieux répondre aux attentes de vos utilisateurs.
Il s’agit de faire la différence entre le pourcentage des ambassadeurs et le pourcentage des détracteurs. On considère que le NPS est bon à partir du moment où il est positif.
Mais il faut préférer se focaliser sur l’évolution de cet indicateur dans le temps. Ainsi on prêtera plus attention à faire augmenter sa part d’avis positive à la suite de plusieurs tests.
Cet indicateur permet un suivi en continu de vos actions sur l’expérience utilisateur afin de réduire le nombre de déception.
Pour plus de détail, vous pouvez regarder la vidéo ci-dessous.
Suivez la satisfaction client avec le NPS – Video :
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