Mauvaise harmonisation, négatif pour l’expérience utilisateur ?

Mauvaise expérience utilisateur, comment l'améliorer ?
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Aujourd’hui, dans cet article, j’ai souhaité vous parler de l’importance de l’harmonisation ainsi que de la cohérence dans le message d’une entreprise.

Je travaille en ce moment dans une entreprise de jardinerie en ligne, c’est une entreprise qui réalise son chiffre d’affaires que 6 mois dans l’année et qui perçoivent des problèmes de conversion.

Il est donc important pour eux, d’améliorer le taux de conversion des utilisateurs ainsi que l’expérience utilisateur. Après une exploration de leurs différents moyens de communication, il est ressorti un problème d’harmonisation du site, alors que l’entreprise à une charte UX, la majeure partie des interfaces ne correspondent pas à cette charte. Première incohérence, mais qui concerne le design.

Dans cet article, je vais plutôt me concentrer sur les services de l’entreprise, tout d’abord, il est important de garder en tête qu’une entreprise doit avoir le même message tout au long du processus d’achat de l’utilisateur, surtout en ce qui concerne les services.

L’un des risques majeurs, est l’incompréhension de l’utilisateur devant les différentes interprétations, messages de la même entreprise au cours d’un même processus d’achat.

Exemple d’incohérence :

Maintenant, décortiquons le parcours client de l’entreprise, dans un premier temps, je reçois un e-mail de prospection, l’e-mail me propose les dernières offres du moment, je tombe sur les services suivant :

picto_emailling
Très bien, nous avons donc des pictos plus ou moins clair, couleur gris foncé et texte de même couleur, d’un corps plutôt petit.

Ensuite, je clique sur l’une des offres, j’arrive sur le site internet et je me retrouve avec les services suivant :

picto_sitewebNous avons une couleur différente de l’email, et le message n’est pas identique, nous avons un texte gris clair et vert bolder.

Ensuite, je souhaite réaliser une commande, je navigue sur le site, j’ajoute un article dans mon panier et… Je tombe sur de nouveaux pictos service

picto
Donc, nous avons 5 nouveaux pictos, qui ne ressemble pas du tout à la charte de base, ni aux messages engendrai depuis le début du parcours client.

Je valide ma commande et je reçois un e-mail de confirmation de commande, ce qui reste classique. Puis rebelote, nouveaux pictos.
picto_emailling_03
Des pictos en couleurs, qui ne ressemblent à aucun autre pictogramme du parcours client.

Conclusion :

L’harmonisation d’un parcours client est pour moi, un facteur essentiel pour l’augmentation du taux de conversion, car une incohérence dans le message que l’entreprise souhaite dégager peut-être incompris et donc discrédité la maque.

Il est donc important d’uniformiser les différents messages envoyés aux utilisateurs, nous avons pris pour exemple les services de cette entreprise, mais nous pouvons très bien retrouver ces mêmes cas dans différentes entreprises.

Mauvaise harmonisation, négatif pour l’expérience utilisateur ?
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Valentino
AuteurValentino
UX / UI designer freelance sur Lille, fondateur de Blog UX-Designer, je travaille exclusivement sur des projets e-commerce. Tout type de supports, de l'écran d'ordinateur au mobile, pour le grand public ou les professionnels.

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