Design Thinking – Des outils pour développer l’expérience client

La concrétisation d’une idée de projet passe par le Design Thinking. L’intelligence collective permet de profiter de la collaboration transverse pour optimiser les performances d’un projet. Cette méthode de travail est alors un véritable outil permettant de comprendre le parcours de l’utilisateur, et surtout d’améliorer son expérience. 

Comprendre le parcours client avec le Design thinking

Qu’est-ce que le Design Thinking ?

Créé dans les années 80 par Rolf Faste, un designer de l’Université de Stanford, le Design Thinking est une méthodologie de stratégie marketing. Cet outil est essentiellement orienté utilisateur et a comme objectif principal de résoudre l’ensemble des problématiques que ce dernier peut rencontrer au cours de son parcours.

Le Design Thinking est une démarche complète qui s’appuie sur 3 fondements : l’humain, la méthodologie et l’expérimentation.

L’importance du parcours client dans le Design Thinking

Parmi les 3 piliers du Design Thinking, l’approche humaine est la plus prépondérante. Ainsi, c’est en suivant les 7 étapes indispensables au Design Thinking que le parcours client se dessine dans une logique techniquement confortable.

  • Recueil les avis des utilisateurs
  • Transformation rapide en prototype
  • Validation des prototypes par les utilisateurs
  • Concrétisation des prototypes en interface définitive
  • Mise en ligne et suivi permanent de l’expérience utilisateur

4 outils pour améliorer l’expérience client

Customer Journey Map

Le customer journey map est une représentation visuelle de la progression d’un utilisateur au fil de sa navigation sur le site, de la page d’accueil jusqu’à la validation de son action. Ce parcours représente une série de points clés et de ressentis que l’utilisateur exprime tout au long de la découverte de l’interface. 

Cela peut être, par exemple, des hésitations, des retours au menu intempestifs ou des défilements sans fin qui peuvent évoquer que l’information recherchée semble complexe à trouver.

Persona

La création d’un persona est la base même de l’UX Design et plus particulièrement du Design Thinking. En connaissant les habitudes de vie, la consommation et les caractéristiques des utilisateurs cibles, le projet digital peut alors s’orienter de façon cohérente.

Pour que la définition du persona soit la plus objective possible, il est toujours intéressant d’inclure des collaborateurs de profils différents dans cette phase de réflexion. Ainsi, au sein d’une même entreprise et pour le même projet, le service marketing, le service comptabilité ou encore le service relation client auront chacun une représentation propre du persona. Le but étant que ce dernier soit le plus exhaustif possible.

MindMap

Carte mentale (mindmapping)
Carte mentale (mindmapping)

La réalisation d’une mindmap est indispensable dans un projet digital. Il s’agit de mettre au clair toutes les relations existantes entre les idées. Le but de cet outil est de faciliter l’application concrète de ces relations dans l’interface.

Ainsi, l’architecture complète du site sera dessinée dans une mindmap.

Moodboards

Un moodboard est une représentation de toutes les émotions que peuvent ressentir les utilisateurs d’une interface le long de leur parcours. Pour mettre en place un moodboard, des dessins représentant des humeurs sont positionnés sur le customer journey map. 

De cette manière, l’anticipation de l’expérience utilisateur est fluidifiée.

Les points essentiels à retenir : Le Design Thinking est une méthodologie essentiellement orientée vers l’utilisateur. Il s’agit de concrétiser un projet en pensant utilisateur. Se mettre à sa place, prendre en compte ses émotions, corriger l’existant, tester les prototypes. Et ce, de façon cyclique tout au long de la vie de votre interface.