Avec la numérisation progressive de l’administration Française qui se trouve dans le peloton de tête des pays européens en termes d’usage des services publics numérique. Un développement qui correspond à une intention du gouvernement de simplifier les démarches et ainsi dématérialisé le service public, avec de nouveaux outils qui correspondront aux attentes des utilisateurs.
C’est pourquoi je souhaiterais aborder avec vous une petite étude sur la simplification des démarches administratives ou la dématérialisation du service public. C’est un pour le design de simplifier une démarche administrative comme pour obtenir votre acte de naissance par exemple.
L’expérience utilisateur apportera comme dans toute entreprise, une solution pour la modernisation des services publics.
Simplifier le service public par le design
La simplification du service public, c’est de rendre accessible et de simplifier les démarches administratives auxquelles les utilisateurs rencontrent des difficultés.
1 sur 4 juge complexe sa relation avec l’administration. Les démarches administratives peuvent être longues, ou demander des contacts et des déplacements répétés, les renseignements paraissent parfois inadaptés aux situations particulières des usagers, les services administratifs manquent de proactivité
L’utilisateur est confronté à de trop nombreux interlocuteurs et avec des temps de réponse trop longs. Une perte de temps à la fois pour l’utilisateur, mais aussi pour les agents du service public.
Le service public s’oriente vers l’expérience utilisateur
Refondre le service public pour faciliter la vie des utilisateurs passe par l’évaluation de la complexité du processus administratifs lors d’un événement de vie (déménagement, déclaration d’impôts, carte d’identité…).
Il est donc nécessaire d’interroger les utilisateurs sur les différents freins rencontrés, le parcours utilisateur est un point important de la dématérialisation, on se met dans la peau de l’utilisateur pour décrire l’expérience vécue lors d’interaction avec l’administration française.
La compréhension du parcours utilisateur est primordial pour la conception d’un nouveau processus permettant l’amélioration, la dématérialisation et le traitement des demandes.
Un moyen de trouver les freins rencontrés, mais aussi de mettre en causes la complexité du service, pour mettre en place des actions qui permettront d’en améliorer l’expérience de l’utilisateur.
Accompagner les utilisateurs en continue dans la dématérialisation de l’administration française
La dématérialisation numérique ne consiste pas seulement à l’utilisation des outils mise à disposition par l’état, c’est aussi l’accompagnement des citoyens à l’utilisation de ces outils. Une formation continue pour favoriser la manipulation des outils du service public.
Un accompagnement qui peut se matérialiser par des newsletters de rappel (pour les impôts par exemple), des messages d’informations (pour un champ complexe), un moyen de réduire l’incompréhension, la complexité et de rendre les outils autonomes vis-à-vis des utilisateurs.
L’UX Design, une logique idéal pour la dématérialisation
L’UX design est définie par une logique et d’une appréhension de la conception de service. La refonte de l’administration française et des services publics doivent répondre aux besoins de simplification exprimés par les utilisateurs.
Le parcours utilisateur entre dans cette optique, la compréhension, vous l’aurez compris, primordial pour concevoir un parcours simplifié.
C’est un projet de grande envergure qui permettra à toute et à tous, une accessibilité, une simplification, mais surtout, une rapidité dans nos futures démarches administrative.
