Customer experience qu’est-ce que c’est exactement ?

L’expérience du consommateur est un élément indispensable à prendre en considération dans votre stratégie globale UX.

Qu’est-ce que le customer experience (CX) ? Quelles sont les différences entre le CX et l’UX ? Comment optimiser l’expérience de vos clients grâce au customer journey mapping et à l’expérience journey mapping ? Faisons le point.

Définition de Customer Experience

Grâce à la constante évolution technologique, et plus particulièrement grâce aux technologies mobiles, le comportement, l’attitude et la motivation des consommateurs ont également rapidement évolué.

Ainsi, les consommateurs sont devenus plus exigeants, et, surtout, ils accèdent à de plus en plus de choix sur le marché.

Traditionnellement, les entreprises se focalisent sur la stratégie marketing, les canaux de communications les plus efficaces pour atteindre leurs objectifs de campagnes publicitaires et sur les messages les plus percutants à délivrer. Mais qu’en est-il de l’expérience du consommateur ?

Il est important de comprendre ce que ressent le consommateur au moment même où il prend la décision de valider son acte. Et cela requiert une grande capacité d’observation sur ce qui motive les consommateurs, ce qu’ils apprécient le plus ou ce qui, a contrario, les repousse.

Ce niveau de compréhension additionné à l’application de mesures quantifiables permet de savoir précisément ce que le consommateur attend d’un produit ou d’un service et vous permet de concevoir votre stratégie de communication marketing de façon ciblée.

Pour cela, les entreprises doivent porter une écoute attentive aux besoins des consommateurs, mais également aux tendances actuelles, leurs attentes et leurs sentiments. Tout cela basé sur les aspects cognitifs, émotionnels, comportementaux, sensoriels et sociaux des différents services que vous proposez à vos consommateurs durant le customer journey.

En d’autres termes, cela signifie qu’à tous les stades d’engagement que vous mettez sur votre site, vous devez prendre en compte le customer experience.

Cela va de l’expression des besoins en produits ou en services, à l’acte d’achat ou d’adhésion, mais également à l’utilisation du produit final, les éventuelles recommandations et surtout les achats suivants.

En résumé, il est important que vous puissiez comprendre le comportement de votre audience tout au long du customer experience, autrement, ils iront sans hésiter acquérir les mêmes services ou produits que les vôtres, mais chez les concurrents !

Différences entre Customer Experience (CX) et Expérience utilisateur (UX)

Pour faire la différence entre le customer experience et l’expérience utilisateur, il faut tout d’abord comprendre que : l’utilisateur est la personne qui utilise l’interface numérique et le consommateur, la personne qui utilise le produit ou le service proposé à travers cette interface.

Ainsi, l’expérience client consiste à identifier la tâche finale de l’utilisateur, c’est-à-dire répondre à la question : « Pourquoi il est sur votre site ? ». Mais aussi, le CX permet d’identifier les besoins des utilisateurs non satisfaits et d’y apporter une solution. Et pour cela, vous allez réaliser des expériences sur les différentes solutions que vous avez à leur proposer.

Optimiser l’expérience de vos clients, comment faire ?

Dans un premier temps, avant d’établir une stratégie de perfectionnement de l’expérience client, il faut mesurer les bons paramètres.

En d’autres termes, vous poser les bonnes questions en analysant les enquêtes de satisfaction, les ventes réalisées par rapport aux objectifs fixés, les taux de retours produits, les taux d’abandon de panier, le nombre de demandes d’informations relatives à un produit ou un service avant la validation de l’acte d’achat, etc.

Une fois que vous avez regroupé toutes les informations qui vous permettent de réfléchir à une stratégie CX, dans ce cas, vous pouvez construire un customer journey mapping ou un customer experience mapping.

Customer Journey Mapping

Le customer journey mapping est une représentation visuelle de la progression d’un consommateur vers son objectif final.

Tout au long de ce parcours, le mapping indique les séries de ressentis et les points clés importants que le consommateur va exprimer : les points qui attirent son attention, les parcours de recherche, la sélection des produits ou des services, le suivi de la commande après la validation de l’achat et la réception du produit ou du service.

Customer experience mapping

Le principe fondamental du customer experience mapping est de positionner le consommateur au cœur de la stratégie UX.

Ainsi, le customer experience mapping est une représentation visuelle de tous les points de contact que l’utilisateur peut avoir avec votre entreprise : un formulaire de contact, un numéro de service client, un chat instantané.

Toutes ces formes d’interactions doivent être optimisées afin de répondre rapidement aux attentes immédiates du consommateur. L’utilisateur qui n’a pas la réponse à sa question depuis votre site n’aura aucun mal à trouver son bonheur sur un site concurrent !

Conclusion

Comme nous venons de le voir le customer experience fait partie intégrante de la stratégie UX Design et possède une place prépondérante au sein d’un projet digital.

Le CX permet de mieux comprendre le comportement, les besoins, les attentes et les émotions des consommateurs tout au long du processus d’achat.